Как давать обратную связь, чтобы она заходила?

Люди часто используют понятие «обратная связь», но понимают его по-разному.

«Обратная связь», это ведь изначально такой технический термин. Например, это, когда система воспринимает сигнал от объекта, на который она воздействует, чтобы отрегулировать это воздействие.

Робот берёт стакан и, если он не определит его вес, то его рука не отрегулирует силу сжатия. Тогда он может либо выронить стакан, либо раздавить его. Роботу нужна информация в процессе, чтобы он сам регулировал свои действия. Ему нужно определить параметры стакана, чтобы определить силу сжатия. Ему нужна «обратная связь».

Что этот термин означает, когда его применяют к человеческому общению?

Обратная связь – это когда вы другому человеку даете знать о том, как вы воспринимаете его действия или его результаты. И всё. Это просто сигнал:
– Смотри! То, что ты делаешь (или сделал), я вижу вот так… Я хочу чтобы ты это учитывал в своих следующих действиях.

Обратную связь мы даём СЛОВАМИ, ПОВЕДЕНИЕМ и ПОСТУПКАМИ.

Вы можете сказать человеку, что недовольны его действиями или восхищены его талантом. Это обратная связь словами.
Когда вы говорите «спасибо», это тоже обратная связь, которая означает «я тебе благодарен».

Вы можете молча приподнять бровь, с облегчением вздохнуть или громко рассмеяться. Это тоже обратная связь. Не такая развёрнутая, как словами, но быстрая и экономичная. Вы своим поведением даёте человеку сигнал о том, как воспринимаете его действия.

Обратная связь может быть выражена в действиях. Вы можете начать кого-то избегать, а кому-то платить деньги. Так и говорят – проголосовал деньгами. Это тоже обратная связь. Можете очень быстро откликаться на чьи-то сообщения в Вотсаппе, а кого-то заблокировать в соц сетях. Это тоже форма обратной связи, выраженная в поступках.

Такие сигналы мы получаем и передаём пачками. Сотни раз в день. Намеренно или не замечая того.

В бизнес-обучении этой теме отводится особое место, потому что это один из самых сильных способов поправить чьи-то действия.

Многие учат тому, как давать качественную, профессиональную обратную связь.
Я раньше тоже думал, что в хорошей обратной связи самое важное, это её своевременность, доходчивость, конструктивность, корректность и так далее. То есть был сфокусирован на характеристиках самого послания. Искал универсальные критерии, которые сделают ОС гарантировано эффективной. Я был очень наивен.

Теперь я вижу иначе. Эффект от вашей ОС больше зависит от КОНТЕКСТА, чем от качества вашей речи. От того, хотят ли её, например, и хотят ли от вас.

Представьте, что вы в дружеской манере говорите коллеге:
– Саша, как же ты заебал так много говорить!
Многие сочтут это плохой обратной связью. Но, не спешите судить. Если человек ИСКРЕННЕ ХОЧЕТ ПОНЯТЬ, как люди воспринимают его действия, то он примет и такую. Например, ему завтра выступать на совете директоров и он понимает, что, если он там вызовет такую же реакцию, то это будет провал.
Тогда он будет благодарен вам за подсказку. Особенно, если почувствует вашу заинтересованность в том, чтобы у него получилось. Особенно, если понимает, что вы в теме. Для него это, как сигнал маяка, который лучше заметить раньше, чем позже. Ваша грубоватая обратная связь пришлась кстати. Это то, чего он хотел – быстро уловить, что ему нужно менять.

Представим обратную ситуацию. Вы даёте качественную ОС коллеге, который «в гробу видал» подсказки. Они для него – указание на его несостоятельность. В его голове его личный успех связан с тем, чтобы выглядеть безупречным. Он хочет, чтобы его хвалили и им восхищались.
Тогда, даже ваши тщательно подобранные слова вызывают в нём сопротивление. Вы развёрнуто, в виде «я–сообщения», в уважительной манере говорите ему о том, что, если он сократит время выступления, то есть шанс, что его лучше воспримут на совете директоров. А он говорит вам:
– А сам–то помнишь, как ты облажался на совещании?
Потому что он не хотел вашей обратной связи. Он не задавался вопросом о том, как ему улучшить свою работу. Или не считает вас тем, кто хочет ему добра. Или не видит в вас авторитета, к которому стоит прислушаться.
Тогда ваша прекрасная ОС для него не помощь, а критика. То есть – агрессия по отношению к нему.

Если я задаюсь вопросом, как мне что-то улучшить или ищу способ сделать то, что пока не получается, я не просто ГОТОВ к обратной связи, я её ХОЧУ. Если я знаю, что человеку действительно есть, что мне подсказать, но ему трудно это до меня донести, я сам ему помогу. Задам вопросы, приведу примеры, озвучу, как я его понимаю и попрошу поправить. Когда я знаю, что получить обратную связь – в моих интересах – я эту возможность не упущу. Даже, если мне будет нужно за неё заплатить.

Поэтому, прежде, чем давать кому-то сигнал для улучшения его действий, убедитесь, что он хочет этого улучшения и готов принять сигнал именно от вас. Это принесет больше пользы, чем тонкая настройка фразы, которую вы произнесёте.